• Identificar y aplicar los conceptos, estrategias, procedimientos y técnicas necesarios para desarrollar las tareas de gestión comercial de una microempresa, así como conocer las diferentes fases del proceso de venta y desarrollar técnicas de atención personalizada al cliente.

GESTIÓN COMERCIAL Y DE VENTAS EN MICROEMPRESAS (COMT039PO)

1. GESTIÓN DE ACCIONES DE COMUNICACIÓN DE MICROEMPRESAS.

• 1.1. Procesos de creación de publicidad y promoción en microempresas: mensaje a transmitir, elección de medios y determinación de costes.
• 1.2. La identidad corporativa de la microempresa asociada a las acciones comerciales.
• 1.3. Efectos de la publicidad sobre el consumidor.

2. GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MICROEMPRESAS.

• 2.1. La atención personalizada en las microempresas.
• 2.2. Protocolos de actuación en la atención al cliente en microempresas: códigos de buenas prácticas y códigos deontológicos.
• 2.3. La comunicación interpersonal: expresión verbal. Comunicación no verbal. Empatía. Asertividad.
• 2.4. La comunicación telefónica. Barreras y dificultades.
• 2.5. Técnicas utilizadas en la resolución de reclamaciones.
• 2.6. Los criterios de satisfacción del cliente.
• 2.7. Las objeciones más habituales de los clientes y su tratamiento.

3. TÉCNICAS DE VENTA EN MICROEMPRESAS.

• 3.1. Fases del proceso de venta.
• 3.2. Técnicas de negociación con clientes.
• 3.2.1. Clasificación y características de negociadores
• 3.2.2. Habilidades del negociador y, estrategia de negociación.
• 3.3. Técnicas de venta clásicas.
• 3.4. Preparación de la entrevista.
• 3.5. Necesidades y móviles de compra.
• 3.6. Tratamiento de objeciones.
• 3.7. Servicio de asistencia post-venta.
• 3.8. Seguimiento de la oferta comercial a clientes.
• 3.9. El cierre de la venta.

4. LA ESTRATEGIA DE ALMACENAJE EN MICROEMPRESAS.

• 4.1. El almacén en microempresas: tipos de existencias, características y criterios de clasificación.
• 4.2. Niveles de stock.
• 4.3. Clases de stock según su finalidad.
• 4.4. Niveles de reposición.
• 4.5. El lote económico.
• 4.6. Punto de pedido óptimo.
• 4.7. Inventarios.
• 4.8. Control de incidencias.

5. ANÁLISIS FINANCIERO Y DE LA PRODUCTIVIDAD MINORISTA.

• 5.1. Modelo financiero de Dupont.
• 5.2. Rentabilidad de los activos y del capital.
• 5.3. Apalancamiento financiero.
• 5.4. Posicionamiento de imagen.