Con este curso el alumno aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas más habituales que motivan esas quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación. Partiendo del análisis de los motivos de insatisfacción del cliente y la medición de la misma, se profundiza en el modo de gestionar estas situaciones de manera óptima y enfocada a la obtención de los mejores resultados de cara al mejor servicio.

Gestión de quejas y reclamaciones

• Orientar la gestión de la empresa hacia el cliente.
• Cómo alcanzar la satisfacción del cliente.
• Medir la satisfacción.
• La ausencia de reclamaciones no implica la ausencia de clientes.
• Comportamiento del cliente insatisfecho.
• El nuevo altavoz: internet.
• Reclamaciones ¿Para qué sirven?
• ¿Quién tiene que atender las quejas y reclamaciones?
• Actitud del personal ante una queja.
• Tratamiento personalizado: la llamada del directivo.
• Cómo convertir una queja en un cliente fiel.