Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
    El proceso de comunicación y sus elementos
    Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
    Fases del proceso de comunicación
    El mensaje
    Filtros en el proceso
    La comprensión
    La escucha
    Proceso de la comunicación
    La comunicación verbal
    La comunicación no verbal

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
    Pérdidas de clientes
    Tipos de clientes
    ¿qué necesita el cliente?
    Calidad en la atención al cliente
    Atención al cliente dentro del mercado
    Entrevistas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CONSUMIDOR.
    El consumidor
    Consejos para el consumidor
    Derechos del consumidor
    Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
    ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.
    Definición, efectos y causas del conflicto
    Cómo actuar ante un cliente difícil
    El valor de la argumentación
    Qué no se debe hacer con el cliente
    Desarrollo de habilidades individuales
    Orientaciones al tratamiento del conflicto
    La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos
    El argumento de resolución
    Proceso de resolución de conflicto