Atención al cliente y calidad en el servicio

Importancia de la atención al cliente
Introducción. Todos somos clientes. Principios de la atención al cliente.
    Disposición previa.
    Respeto y amabilidad.
    Indicación en la respuesta.
    Servicio al cliente.
    Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
    Concepto y origen de la calidad.
    La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
    Detección de las necesidades del consumidor.
    Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
    Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente.
El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente.
Resumen.

Calidad en la atención al cliente
Introducción.
Planificación y organización de la atención al cliente.
    Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
    Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente.
Cualificación, formación y motivación.
    La motivación personal y la excelencia empresarial.
Resumen.

La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción.
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
    La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
    Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
    Comunicación verbal.
    Comunicación no verbal.
    Comunicación telefónica.
    Comunicación escrita.
Resumen.

Atención de quejas y reclamaciones
Introducción.
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
    Autocontrol.
    Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.
Resumen.