Atención al cliente y calidad en el servicio. (sin tareas)

Importancia de la atención al cliente
Introducción. Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
  - Disposición previa.
  - Respeto y amabilidad.
  - Indicación en la respuesta.
  - Servicio al cliente.
  - Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
  - Concepto y origen de la calidad.
  - La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
  - Detección de las necesidades del consumidor.
  - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
  - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente.
El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente.
Resumen.

Calidad en la atención al cliente
Introducción.
Planificación y organización de la atención al cliente.
  - Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
  - Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente.
Cualificación, formación y motivación.
  - La motivación personal y la excelencia empresarial.
Resumen.

La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción.
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
  - La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
  - Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
  - Comunicación verbal.
  - Comunicación no verbal.
  - Comunicación telefónica.
  - Comunicación escrita.
Resumen.

Atención de quejas y reclamaciones
Introducción.
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
  - Autocontrol.
  - Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.
Resumen.