Contenidos
UNIDAD - ¿Que es la Orientacion al Cliente?
¿Que es la Orientacion al Cliente?
La Orientacion al Cliente como competencia laboral clave
El cliente es el que debe orientar nuestras acciones
La eficaz orientacion al cliente
UNIDAD - ¿Que competencias y habilidades estan asociadas a la orientacion al cliente?
Competencias y habilidades asociadas a la orientacion al cliente
Habilidad para la comunicacion interpersonal
La escucha activa
La empatia
La asertividad
Comunicacion oral persuasiva
Uso eficiente de preguntas
Gestion de conflictos y situaciones dificiles
Gestion emocional
Proactividad y creatividad
UNIDAD - Estrategias para la satisfaccion del cliente externo
Ecuacion para la satisfaccion del cliente
Las expectativas
Conocer necesidades y demandas
Identificar necesidades de los segmentos de mercado
Medir la satisfaccion del cliente
UNIDAD - Estrategias para la satisfaccion del cliente interno
El enfoque de procesos y el cliente interno
Desarrollo e implicacion de las personas: necesidades profesionales de formacion y desarrollo
Autonomia para tomar decisiones: Empowerment
Liderazgo y coherencia
Recibir feedback y reconocimiento
Evaluacion de la satisfaccion del cliente interno
UNIDAD - Actitudes y conductas que favorecen la satisfaccion del cliente externo
La satisfaccion a medida: crear experiencias
Los cinco principios para una atencion excelente
Conductas que favorecen la satisfaccion del cliente
UNIDAD - El servicio al cliente y su fidelizacion: hacia un paradigma de satisfaccion integral
Elementos del servicio al cliente
Como el servicio al cliente crea valor
Como servir adecuadamente al cliente
La fidelidad del cliente, mas alla de la calidad de servicio
¿Que es la Orientacion al Cliente?
La Orientacion al Cliente como competencia laboral clave
El cliente es el que debe orientar nuestras acciones
La eficaz orientacion al cliente
UNIDAD - ¿Que competencias y habilidades estan asociadas a la orientacion al cliente?
Competencias y habilidades asociadas a la orientacion al cliente
Habilidad para la comunicacion interpersonal
La escucha activa
La empatia
La asertividad
Comunicacion oral persuasiva
Uso eficiente de preguntas
Gestion de conflictos y situaciones dificiles
Gestion emocional
Proactividad y creatividad
UNIDAD - Estrategias para la satisfaccion del cliente externo
Ecuacion para la satisfaccion del cliente
Las expectativas
Conocer necesidades y demandas
Identificar necesidades de los segmentos de mercado
Medir la satisfaccion del cliente
UNIDAD - Estrategias para la satisfaccion del cliente interno
El enfoque de procesos y el cliente interno
Desarrollo e implicacion de las personas: necesidades profesionales de formacion y desarrollo
Autonomia para tomar decisiones: Empowerment
Liderazgo y coherencia
Recibir feedback y reconocimiento
Evaluacion de la satisfaccion del cliente interno
UNIDAD - Actitudes y conductas que favorecen la satisfaccion del cliente externo
La satisfaccion a medida: crear experiencias
Los cinco principios para una atencion excelente
Conductas que favorecen la satisfaccion del cliente
UNIDAD - El servicio al cliente y su fidelizacion: hacia un paradigma de satisfaccion integral
Elementos del servicio al cliente
Como el servicio al cliente crea valor
Como servir adecuadamente al cliente
La fidelidad del cliente, mas alla de la calidad de servicio
Objetivos
- Comprender como se pueden aumentar las ventas mediante la identificacion de oportunidades
- Aprender las claves para maximizar los niveles de satisfaccion con el producto / servicio
- Explorando herramientas utiles para gestionar con exito el servicio al cliente
- Fomentando la lealtad y la retencion del cliente mediante practicas efectivas
- Identificando segnales de advertencia en cuanto a posibles conflictos futuros
- Utilizando una variedad de estrategias para negociar situaciones dificiles
- Desglose los pasos necesarios para mejorar la experiencia total del cliente