Ficha del curso
Atención al cliente en hostelería
Hostelería y turismo
Contenidos
Técnicas de atención al cliente en hostelería
Introducción
Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería:
Importancia de la comunicación en hostelería
Habilidades verbales
Habilidades no verbales
Integración de habilidades verbales y no verbales
Introducción al sector de la hostelería
Factores destacables en la atención al cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
Comunicación verbal: mensajes facilitadores
Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
Comunicación paraverbal
Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería:
Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código
Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras
Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo
Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería:
Comprensión y anticipación de las necesidades del cliente
Personalización del servicio
Formación continua al personal
Gestión eficaz de quejas
Creación de ambiente acogedor
Valoración y reconocimiento de la fidelidad
Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal
Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales
Importancia de la tríada "conocimientos, habilidades y actitud" en la atención al cliente en hostelería
Resumen
Fases de la atención al cliente en hostelería
Introducción
Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería:
Estrategias transversales en las fases de atención
Acogida, información, objeciones, despedida, posventa
Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente:
Desarrollo de las pautas del decálogo con la técnica AIDA en la atención al cliente
Captar la atención del cliente
Los sentidos como herramienta para captar la atención
Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
Capacidad de escucha
Dominio del lenguaje verbal
Dominio del lenguaje no verbal
Utilización de la sonrisa
Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
Mantenimiento constante de una actitud de servicio
Resolución inmediata de conflictos
Cumplimiento de compromisos
Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos:
Tipologías de clientes
Estrategias para la identificación y adaptación a las tipologías de clientes
Cliente lento, indiferente o distraído, reservado
Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo
Cliente desconfiado, preciso, locuaz
Aplicación de programas de fidelización y evaluación:
Importancia de los programas de fidelización
Fidelización del cliente en hostelería
Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería
Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online
Resumen
Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos
Introducción
Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto:
Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos:
Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
Convertir problemas en oportunidades
Aprender de la experiencia
Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios:
Derechos básicos del consumidor en hostelería
Procedimientos de reclamación
Normativa específica en el ámbito comunitario y regional
Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Resumen
Introducción
Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería:
Importancia de la comunicación en hostelería
Habilidades verbales
Habilidades no verbales
Integración de habilidades verbales y no verbales
Introducción al sector de la hostelería
Factores destacables en la atención al cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
Comunicación verbal: mensajes facilitadores
Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
Comunicación paraverbal
Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería:
Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código
Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras
Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo
Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería:
Comprensión y anticipación de las necesidades del cliente
Personalización del servicio
Formación continua al personal
Gestión eficaz de quejas
Creación de ambiente acogedor
Valoración y reconocimiento de la fidelidad
Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal
Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales
Importancia de la tríada "conocimientos, habilidades y actitud" en la atención al cliente en hostelería
Resumen
Fases de la atención al cliente en hostelería
Introducción
Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería:
Estrategias transversales en las fases de atención
Acogida, información, objeciones, despedida, posventa
Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente:
Desarrollo de las pautas del decálogo con la técnica AIDA en la atención al cliente
Captar la atención del cliente
Los sentidos como herramienta para captar la atención
Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
Capacidad de escucha
Dominio del lenguaje verbal
Dominio del lenguaje no verbal
Utilización de la sonrisa
Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
Mantenimiento constante de una actitud de servicio
Resolución inmediata de conflictos
Cumplimiento de compromisos
Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos:
Tipologías de clientes
Estrategias para la identificación y adaptación a las tipologías de clientes
Cliente lento, indiferente o distraído, reservado
Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo
Cliente desconfiado, preciso, locuaz
Aplicación de programas de fidelización y evaluación:
Importancia de los programas de fidelización
Fidelización del cliente en hostelería
Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería
Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online
Resumen
Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos
Introducción
Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto:
Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos:
Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
Convertir problemas en oportunidades
Aprender de la experiencia
Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios:
Derechos básicos del consumidor en hostelería
Procedimientos de reclamación
Normativa específica en el ámbito comunitario y regional
Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Resumen
Objetivos
- Atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio
- Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal, en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz
- Conocer las fases específicas que se dan en la atención al cliente en hostelería, identificando y teniendo en cuenta las distintas tipologías de clientes a los que tendremos que servir, detectando sus actitudes y comportamientos habituales con el fin de atenderlos adecuadamente, así como poner en funcionamiento programas de fidelización y evaluación tras el servicio
- Identificar distintas situaciones en hostelería en las que habitualmente se formulan reclamaciones o en las que pueden aparecer conflictos con los clientes, y conocer pautas de resolución de dichas situaciones, así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios.