• Conocer los principios de atención al cliente para lograr la excelencia en el trato y en la interacción diaria con pacientes y familiares.

• Conocer las principales estrategias de comunicación verbal y no verbal en la interacción con el cliente.

• Profundizar en los conceptos de empatía, asertividad, lenguaje positivo y otras habilidades de comunicación, además de entender el modo de utilizar dichas competencias en la atención al cliente.

• Conocer y comprender el modo en que pueden gestionar las quejas y reclamaciones del cliente desde la perspectiva intra e interpersonal.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE

• Principios de atención al cliente.
• Momentos de la verdad y manchas de café.
• Actitud positiva en la atención al cliente.

2. COMUNICACIÓN I

• Comunicación.
• Barreras de la comunicación.
• Comunicación verbal y no verbal con el cliente.
• Lenguaje positivo.
• Atención telefónica.

3. COMUNICACIÓN II

• Empatía.
• Compasión.
• Asertividad.
• Técnicas asertivas.
• Otras habilidades de comunicación.

4. TIPOLOGÍA DE CLIENTES

• Tipología de clientes.
• Interacción con clientes difíciles.

5. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

• Autoconsciencia emocional.
• Proceso de atención de quejas y reclamaciones.
• Autogestión emocional y técnicas de visualización.