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Técnicas de recepción y comunicación

Objetivos

Objetivos Generales

  • Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones.
  • Canalizar las comunicaciones orales –telefónicas o telemáticas–, internas externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones.
  • Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas –documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.
  • Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización a sus destinatarios.

Objetivos Específicos

  • Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.
  • Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo.
  • Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.�
  • Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.
  • Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.

Contenidos

Unidad de aprendizaje 1 Unidad Didáctica 1: Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública.

  • Tipología de las organizaciones.
  • Identificación de la estructura organizativa empresarial.
  • Identificación de la estructura funcional de la organización.
  • Flujos de comunicación: Elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
  • Canales de comunicación: Tipos y características.
  • La Administración Pública: Su estructura organizativa y funcional.
  • Técnicas de trabajo en grupo.
  • Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
  • Normativa vigente.
  • Actividades de Evaluación

Unidad de aprendizaje 2 Unidad Didáctica 2: Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.

  • La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas
  • Técnicas de comunicación oral
  • La comunicación no verbal.
  • La imagen personal en los procesos de comunicación.
  • Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor.
  • Actividades de Evaluación

Unidad de aprendizaje 3 Unidad Didáctica 3: Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.

  • Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida.
  • Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
  • Funciones de las relaciones públicas en la organización.
  • Proceso de comunicación en la recepción.
  • Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes.
  • Formulación y gestión de incidencias básicas.
  • Normativa vigente en materia de registro.
  • Actividades de Evaluación

Unidad de aprendizaje 4 Unidad Didáctica 4: Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.

  • Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
  • Manejo de centralitas telefónicas.
  • La comunicación en las redes –intranet e Internet.
  • Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
  • La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
  • La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
  • Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
  • Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
  • Actividades de Evaluación

Unidad de aprendizaje 5 Unidad Didáctica 5: Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

  • Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología ycaracterísticas de los documentos.
  • Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos.
  • Técnicas de comunicación escrita.
  • Cartas comerciales.
  • Soportes para la elaboración y transmisión de información según: Canales de comunicación y objetivos.
  • Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales.
  • Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
  • Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
  • Actividades de Evaluación

Unidad de aprendizaje 6 Unidad Didáctica 6: Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.

  • Organización de la información y documentación.
  • Correspondencia y paquetería.
  • Recepción de la información y paquetería.
  • Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
  • Actuación básica en las Administraciones Públicas.
  • Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
  • Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
  • Actividades de Evaluación
  • Evaluación final

Metodología

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