Gestionar un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas. Intervenir en el proceso de gestión de la calidad del servicio prestado por la empresa, analizando necesidades y grado de satisfacción de las mismas.

Unidad 1: Procesos de atención al cliente/consumidor.

• Concepto y características de la función de atención al cliente.
o Empresas fabricantes.
o Empresas distribuidoras.
o Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
o El Defensor del cliente: pautas y tendencias.
• Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.
o Niveles de organización.
o Principios de organización.
o Organigrama.
o Clases de organigramas.
o Departamentalización.
o Organización por funciones o departamentos.
o Organización por funciones o departamentos: Niveles organigramas.
o Interrelaciones del departamento de atención al cliente.
• Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
o Marketing relacional.
o Relaciones con la clientela.
o Canales de comunicación con la clientela. Canales presenciales.
o Canales de comunicación no presenciales.
o Obtención y recogida de información de la clientela.
o Variables que influyen en la atención al cliente.
o Normativa: productos y ámbitos regulados.
• La información suministrada por la clientela.
o Naturaleza de la información.
o Cuestionarios y encuestas.
o Satisfacción de la clientela.
o Averías y reclamaciones.
• Documentación implicada en la atención al cliente.
• Servicio postventa.

Unidad 2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente.

• Procesos de calidad en la empresa.
o Calidad intrínseca.
o Sistemas de control.
o Normalización.
o Normalización: ventajas y tipos.
• Concepto y características de la calidad del servicio.
o Beneficios.
o Principios de gestión de la calidad.
o Objeto.
o Calidad y satisfacción de la clientela.
o Internacional Service Marketing Institute.
• Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
o Elementos de control de la calidad.
o Encuestas.
o Instrucciones, elementos y diseño de cuestionarios.
o Obtención de los datos.
o Explotación de los datos.
o El análisis Dafo.
o Parte técnica de Análisis Dafo.
o Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
o Método servqual.
o Medidas correctoras.

Unidad 3: Aspectos legales en la relación con la atención al cliente.

• Ordenación del comercio minorista. Normativa.
o Contenido.
o Implicaciones en la atención a la clientela.
• Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.
o Implicaciones.
o Concepto de Sociedad de la Información en la ley.
o Establecimiento.
o Restricciones.
o Obligaciones y responsabilidades.
o Comunicaciones comerciales y contrataciones electrónicas.
o Códigos de conducta.
o Cesación, sanciones y previsiones.
• Ley orgánica de protección de datos.
o Implicaciones en las relaciones con la clientela.
o La Agencia Española de Protección de Datos.
• Protección a la persona consumidora. Ley general de defensa de los consumidores y usuarios.
o Constitución Española.
o Personas consumidoras y usuarias.
• Regulación autonómica y local de protección a la persona consumidora. Derecho de consumo. Entidades.
o Competencias municipales.