Comprender por qué reclaman los clientes y cómo atender sus reclamaciones en función de la tipología del cliente.
Entender los mecanismos que permiten anticiparse a las reclamaciones mediante el desarrollo de un mecanismo de calidad.
Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones.
Comprender los mecanismos legales y extrajudiciales para la resolución de las reclamaciones.

UNIDAD.- Sugerencia, queja, reclamación y denuncia

Diferencias y consecuencias
UNIDAD.- Por qué reclaman los clientes

Por qué reclaman los clientes
La actitud de los clientes
Tipología de clientes
Tipos de clientes
Tipología de reclamaciones
Reclamaciones de precio
Reclamaciones de calidad
Reclamaciones sobre el servicio
Reclamaciones técnicas
Reclamaciones sobre personal y atención
Convertir al cliente descontento en socio
UNIDAD.- Anticiparse a las reclamaciones

Anticiparse a las reclamaciones
Cómo anticiparse a las reclamaciones
Cómo evitar las reclamaciones
UNIDAD.- Qué es la gestión de quejas y reclamaciones

Qué es la gestión de quejas y reclamaciones
Cultura de calidad
Proceso de gestión de quejas y reclamaciones
Cómo tratar quejas y reclamaciones verbales
Cómo tratar quejas y reclamaciones no verbales
Cómo tratar comentarios en redes sociales
Reclamación oficial
UNIDAD.- Gestión eficaz de quejas y reclamaciones

Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
Consejos
Actitud ante el error
Sistema de quejas y reclamaciones
La queja como oportunidad de mejora
UNIDAD.- Normativa de protección al consumidor

Normativa española de protección al consumidor
Derechos de los consumidores
Omic
Resolución extrajudicial de reclamaciones
Sistema arbitral de consumo