• Adquirir nociones generales sobre mercadotecnia, así como del funcionamiento de los distintos mercados.
• Comprender los distintos componentes que conforman el mercado: el producto, el cliente y el vendedor.
• Identificar las características generales de la atención al cliente, así como las fases y procesos que nos ayudan a llevarlo a cabo de una forma eficiente.
• Aprender las técnicas de vanguardia que poder aplicar a nivel profesional y que ayuden a mejorar la calidad en el servicio al cliente.
• Conocer los estilos de comunicación válidos y eficaces en la relación con el cliente, identificando también aquellos no deseables.
• Conocer los fundamentos básicos en la atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en el ámbito del consumo.
• Adquirir los conocimientos necesarios para realizar una mediación eficaz y también en ser capaz de realizar un arbitraje óptimo de consumo.
• Establecer un procedimiento para mejora continua en la comunicación con nuestros clientes que fomente la fidelización de los mismos.

1ª PARTE: ATENCIÓN AL CLIENTE

BLOQUE 1: NOCIONES DE MERCADOTECNIA

INTRODUCCIÓN

EL MERCADO

• ¿Qué es el mercado?

• Tipos de mercado y características.

• Mercado y oportunidades de marketing.

EL PRODUCTO

• Concepto y tipos de producto.

• Dimensiones del producto.

• Ciclo de vida del producto.

• Posicionamiento del producto.

EL CLIENTE

• Características y comportamiento del consumidor.

• El proceso de decisión de compra.

• Factores del proceso general de decisión de compra.

EL VENDEDOR

• Características.

• Tipos de vendedor.

• Cualidades de un vendedor.

BLOQUE 2: LA ATENCIÓN AL CLIENTE

CONCEPTOS BÁSICOS

• Principios de la atención al cliente.

• Tipos de necesidades y cómo atenderlas.

• La importancia de la atención al cliente.

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Gestión de la calidad en la atención al cliente.

• Indicadores de satisfacción al cliente.

• El profesional de la atención al cliente.

FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Fases en la atención al cliente – la comunicación.

• La acogida de los clientes.

• La escucha y empatía en la atención al cliente.

BLOQUE 3: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN:

• Descripción.

• Niveles de comunicación.

• Elementos principales.

• Elementos que favorecen y dificultan la comunicación.

COMUNICACIÓN NO VERBAL:

• Descripción.

• Elementos generales.

2ª PARTE: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

UNIDAD 1: Consultas, reclamaciones y quejas

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

• Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.

• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.

• Título punto en la plataforma: “Documentación y procedemiento de recogida de quejas”

• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

• Proceso de Tramitación y gestión de una reclamación.

• Título punto en la plataforma: “Normativa reguladora y proceso de gestión de una reclamación”

• Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

• La actuación administrativa y los actos administrativos.

UNIDAD 2: Mediación y arbitraje

• Conceptos y características.

• La mediación.

• El arbitraje de consumo.

• Procedimientos de arbitraje en consumo - I

• Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

• Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

UNIDAD 3: Comunicación con los clientes

• Conceptos.

• Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.

• Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.

• Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

UNIDAD 4: Negociación y resolución de quejas y reclamaciones

• Objetivos en la negociación de una reclamación.

• Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

• Caracterización del proceso de negociación.

• Planes de negociación.