• Aprender las claves para mantener una relación positiva con los clientes.
• Conocer los diferentes tipos de clientes y los estilos de atención más adecuados para cada uno de ellos.
• Saber cómo poner en marcha la comunicación eficaz.
• Conocer los aspectos básicos asociados con el asesoramiento del cliente y la atención de quejas y reclamaciones.
• Practicar las principales habilidades sociales necesarias para la atención al cliente.

1. UNIDAD.- La orientación al cliente La orientación al cliente

2. UNIDAD.- La comunicación con el cliente La comunicación con el cliente Escuchar al cliente La importancia de la imagen Evitar una imagen negativa

3. UNIDAD.- Comunicación verbal y no verbal La expresión verbal La calidad de la voz Comunicación no verbal La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo

4. UNIDAD.- Actitud frente al cliente Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud El cliente que asiente o permanece en silencio El cliente impulsivo y el cliente indeciso El cliente que se da importancia y lo sabe todo El cliente riguroso y minucioso El cliente rudo y polémico El cliente hablador El cliente desconfiado y escéptico

5. UNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones Gestionar las reclamaciones como una oportunidad Cómo rebajar el nivel de agresividad del cliente Reglas para atender correctamente las reclamaciones Puntos esenciales en la gestión de las quejas y reclamaciones

Actividades Finales Recomendaciones finales