• Conocer los fundamentos básicos en la atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en el ámbito del consumo.
• Adquirir los conocimientos necesarios para realizar una mediación eficaz y también en ser capaz de realizar un arbitraje óptimo de consumo.
• Adquirir las competencias necesarias que faciliten la comunicación con los clientes y usuarios y que faciliten la solución de situaciones de quejas y reclamaciones.
• Establecer un procedimiento para mejora continua en la comunicación con nuestros clientes que fomente la fidelización de los mismos.
• Mejorar las capacidades negociadoras y resolutivas de conflictos con consumidores y clientes.

UNIDAD 1: Consultas, reclamaciones y quejas

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

• Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.

• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.

• Título punto en la plataforma: “Documentación y procedemiento de recogida de quejas”

• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

• Proceso de Tramitación y gestión de una reclamación.

• Título punto en la plataforma: “Normativa reguladora y proceso de gestión de una reclamación”

• Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

• La actuación administrativa y los actos administrativos.

UNIDAD 2: Mediación y arbitraje

• Conceptos y características.

• La mediación.

• El arbitraje de consumo.

• Procedimientos de arbitraje en consumo - I

• Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

• Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

UNIDAD 3: Comunicación con los clientes

• Conceptos.

• Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.

• Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.

• Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

UNIDAD 4: Negociación y resolución de quejas y reclamaciones

• Objetivos en la negociación de una reclamación.

• Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

• Caracterización del proceso de negociación.

• Planes de negociación.