• A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible.

• Conocerá la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de un trabajo, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral.

1 - La organización y el cliente

• La organización y el cliente
• La organización
• Modificaciones en la organización
• Estrategias para el cambio
• Estrategias culturales
• Estrategias organizacionales
• Estrategias operativas
• El cliente
• Legislación
• Derechos del cliente
• El cliente
• La organización y el cliente
• Conceptos básicos sobre la atención al cliente
• Factores principales en la atención al cliente
• Atención al cliente, buscando la satisfacción
• La inteligencia emocional y la atención al cliente
• La gestión acertada de las emociones
• La inteligencia emocional y el cliente
• Resumen

2 - La comunicación verbal

• La comunicación verbal
• Concepto de Comunicación
• Elementos de la Comunicación Verbal
• La comunicación y el cliente
• Niveles de comunicación
• Barreras en la Comunicación
• Saber hablar, saber escuchar
• ¿Por qué es importante escuchar activamente?
• ¿Cómo se practica la escucha activa?
• Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
• En situaciones difíciles...
• Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
• Hablar por teléfono. Consejos
• El saludo
• Resumen

3 - La comunicación no verbal I

• La comunicación no verbal I
• Concepto de Comunicación no verbal
• Importancia de la Comunicación No Verbal
• Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
• Kinesia
• Postura corporal
• Los gestos
• Expresión facial
• La mirada
• La sonrisa
• Paralingüística
• El volumen de la voz
• La entonación
• La fluidez
• La claridad
• La velocidad
• El tiempo de habla
• Proxémica a) La zona íntima b) La zona personal c) La zona social d) La zona pública
• Resumen.

4 - La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente

• La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
• La comunicación no verbal
• Un buen Lenguaje Corporal
• El tacto y el cliente
• Factores esenciales en el contacto
• Los beneficios del tacto
• La comunicación escrita
• Algunas normas para escribir cartas
• Algunas normas para escribir e-mails
• Los dispositivos móviles
• Resumen

5 - Tipos de clientes

• Tipos de clientes
• La psicología y el cliente
• Aspectos generales
• El cliente y sus necesidades
• Teoría de las necesidades de Maslow
• La teoría Herzberg
• Sensaciones y percepciones
• El cliente: Aprendizaje, memoria y actitudes
• La decisión del cliente
• Características del cliente actual
• Tipos de clientes
• Los mercados y su segmentación
• Tipos de clientes teniendo en cuenta su personalidad
• Consumidores extrovertidos
• Consumidores introvertidos
• Tipos de clientes, diversas posibilidades
• Indeciso
• Silencioso
• Egocéntrico
• Reflexivo
• Conversador
• Discutidor
• Tímido
• Escéptico
• Tipos de clientes con relación al producto o a la empresa
• Clientes actuales
• Clientes potenciales
• Resumen

6 - Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente

• Tipos de clientes II. Fases en la atención al cliente con relación a la venta
• Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
• Recomendaciones generales para la atención a clientes con diversas discapacidades
• Personas en silla de ruedas o con trastornos motores
• Personas ciegas o con trastornos visuales
• Personas sordas o con trastornos auditivos
• Consejos generales en relación con los términos
• Fases en la atención al cliente en relación con la venta
• Factores de interés en la atención al cliente y a la venta
• La diferencia, el valor añadido
• Fases en la venta
• Fase de preparación de la venta. Antes de contactar con el cliente
• Fase de venta. Durante el contacto con el cliente para la venta
• La Posventa
• ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
• Las dudas y su influencia
• Cómo actuar frente a las dudas u objeciones
• El precio, la objeción principal
• Resumen

7 - La fidelización

• La fidelización
• Características generales
• El cliente y la fidelidad
• Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
• ¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
• ¿Hay empresas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros? ¿Cuántos y cómo son?
• Con clientes que solo compran una vez ¿sobreviviría la empresa o el negocio?
• ¿Cuidamos lo que tenemos?
• De todo lo anterior hay una cuestión muy sencilla ¿Por qué nos abandonan?
• La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
• Nuevos clientes
• Lealtad = menos costes
• Clientes fieles y satisfechos pagan por ello
• Los mejores promotores
• Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos
• Estrategias y fidelización
• Variables
• Nivel de satisfacción y acciones estratégicas
• Clientes insatisfechos o poco satisfechos. Acciones
• Clientes indiferentes, acciones
• Clientes satisfechos. Acciones
• Clientes muy satisfechos. Acciones
• La fidelización. Posibles programas
• Servicio al cliente. El más demandado
• La información es poder
• La comunicación y su eficacia
• Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
• La información
• ¿A qué público dirigimos el programa?
• ¿Qué gana cada cliente con el programa?
• Estrategia de comunicación, el diseño
• La implantación
• Evaluación
• Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
• Regalos
• Tarjetas
• Descuentos estables
• Tarjetas de aparcamiento
• Felicitaciones
• Promociones especiales
• Cupones
• Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
• Fidelización y nuevas tecnologías
• Los resultados
• De un programa off-line a un programa on-line
• El compromiso
• Los costes
• Resumen.

8 - Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas

• La calidad en la atención al cliente, conflictos y quejas
• La calidad en la atención al cliente
• Calidad. Antecedentes
• Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas
• La calidad en el servicio de atención al cliente
• Mejora continua y calidad en la atención al cliente
• Gestión de la calidad. Opciones
• Calidad total
• CRM (Customer Relationship Management) o ARC (Administración de las relaciones con los clientes) y Marketing Relacional
• Círculos de calidad
• Benchmarking
• Sistemas de gestión de la calidad, ISO 9000
• Mejora continua
• El conflicto y su solución
• Conflicto
• Causas
• Opciones ante un conflicto
• Baja cooperación y alta competitividad. Guerra
• Alta cooperación y baja competitividad. Armonía
• Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento
• Alta cooperación y alta competitividad. Pacto
• Los problemas y su solución
• Descripción del problema, valorando su intensidad
• Concretar las características del problema
• Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
• Volver a definir el problema
• Soluciones
• La planificación
• Evaluación del problema y sus soluciones
• Problemas y respuestas creativas
• Reacción o respuesta
• Situación real
• Mejora continua
• Pensando en la oportunidad
• Las quejas
• ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
• Las quejas y el teléfono
• Resumen