Adoptar un enfoque holístico para facilitar la creación conjunta de valor con los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios. Comprender los principios rectores para la gestión del servicio. Distinguir y analizar las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Entender los conceptos clave de Lean, Agile, DevOps y por qué son importantes para entregar valor de negocio.

1 - Introducción al marco de gestión de servicios

¿Por qué debemos aplicar la gestión de servicios?
Fundamentos de la Gestión de Servicios
Qué es la gestión del servicio
Valor y co-creación de valor
Ecosistema de co-creación de valor
Productos, proyectos, procesos y servicios
Productos
Proyectos
Procesos
Servicios
Relación entre Productos y Servicios
Relación entre Proyectos y Servicios
Gestión de Servicios en el contexto de Transformación Digital
Contexto de transformación digital
Sistema de valor del servicio: vista preliminar
Vista preliminar al modelo de 4 dimensiones
Entrega de servicios a alta velocidad
Resumen

2 - Dimensiones de la gestión del servicio

Dimensiones de la gestión del servicio
Las 4 dimensiones de la gestión del servicio
Dimensiones y factores externos
Organizaciones y personas
Información y tecnología; partners y suministradores
Importancia de la información y tecnología
La mayoría de servicios ya dependen de TI
Partners y suministradores
Cadenas de valor, procesos y factores externos
Cadenas y flujos de valor
Procesos
Factores externos
Resumen

3 - Principios ágiles de gestión de servicios

La gestión del servicio debe ser ágil
Vistazo a los principios rectores
Enfoque ágil y servicios tecnológicos
DevOps
Los principios trabajan juntos
Principios rectores uno a uno
Enfocarse en el valor
La experiencia del cliente
Aplicando el principio
Comienza donde estés ahora
El papel de las métricas
Aplicando el principio
Progresar iterativamente
El papel de la retroalimentación
Las ventajas de iterar
Aplicando el principio
Colabora y promueve la visibilidad
Con quién colaborar
Comunicación para mejorar
Mayor urgencia a través de la visibilidad
Aplicando el principio
Piensa y actúa de forma holística
Aplicando el principio
Mantenerlo simple y práctico
Aplicando el principio
Optimiza y automatiza
El camino hacia la optimización
Usar la automatización
Aplicando el principio
Resumen

4 - Sistema de Valor del Servicio

Valor del servicio
Resultados, costes y riesgos
Resultados
Costes
Riesgos
Utilidad y garantía
Sistema de valor del servicio
Vistazo al sistema de valor
Funcionamiento del sistema de valor
Agilidad y resiliencia organizacional
Oportunidad, demanda y valor
Gobierno
Partes involucradas en la entrega de servicios
Proveedores de servicios
Consumidores de servicios
Otros interesados
Resumen

5 - Cadena de valor del Servicio

Vistazo a la cadena de valor
Cadena de valor vs. Proceso
Actividades de la cadena de valor del servicio
Comprometer
Planificar
Diseño y transición
Obtener/construir
Entrega y soporte
Actividad de Mejora
Entradas y salidas
Modelo de mejora en 7 pasos
Pasos del modelo de mejora continua
¿Cuál es la visión?
¿Dónde estamos ahora?
¿Dónde queremos estar?
¿Cómo llegamos allí?
Tomar acciones
¿Hemos llegado?
¿Cómo mantenemos el impulso de mejora?
Mejora continua y la teoría de las restricciones
Resumen

6 - Gestión ágil de servicios basados en tecnología

Gestión ágil de servicios tecnológicos
Gestión de servicios de TI en el contexto actual
La tecnología también se agiliza
Productos y servicios en la transformación digital
Los 4 valores del manifiesto ágil
Los 12 principios del manifiesto ágil
Automatización del centro de datos. Cloud.
Principios del Cloud
Resumen

7 - Prácticas de Gestión de Servicios

Prácticas de gestión de servicio - Parte 1
Mejora continua
Mejora continua a todos los niveles
Registro de ideas y propuestas de mejora
Gestión del conocimiento
Medición y reporte
KPIs
Prácticas de gestión de servicio - Parte 2
Gestión del cambio organizacional
Gestión del portfolio
Gestión de riesgos
Cómo hacer que la gestión de riesgos sea efectiva
Gestión financiera del servicio
Evolución de la gestión financiera con nuevas tecnologías
Prácticas de gestión de servicio - Parte 3
Gestión de proveedores
Sourcing, estrategia de proveedores y relaciones
Gestión de la fuerza laboral y del talento
Términos y actividades en Gestión del Talento
Análisis de negocio
Buenas prácticas para el análisis de negocio
Resumen