• Saber cómo utilizar las técnicas de comunicación personal, telefónica y escrita para tratar las situaciones difíciles con la mayor eficacia.
• Conocer las técnicas más eficientes de persuasión y negociación para convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles.
• Saber utilizar herramientas para transmitir una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

1 - Argumentar es vender

• Argumentar es vender
• Introducción
• Definiciones
• ¿Qué es argumentar?
• ¿Qué es un argumento?
• ¿Cómo presentar los argumentos?
• ¿Qué argumentos utilizar?
• Algunos ejemplos de argumentos racionales
• Algunos ejemplos de argumentos afectivos
• El control de los argumentos
• El arte de escuchar
• El silencio: un instrumento eficaz
• La escucha activa
• Algunos consejos para escuchar mejor
• Consejos
• Ejercicios
• Ejercicio 1: Argumentación
• Ejercicio 2
• Ejercicio 3

2 - Objeciones y excusas

• Objeciones y excusas
• La objeción
• Las excusas
• Diferencia entre objeción y excusa
• Razones que motivan las objeciones
• ¿Dónde aparecen las objeciones?
• La actitud frente a las objeciones
• Tácticas para combatir las objeciones
• Objeciones que se deben aceptar
• A. En la venta a profesionales
• B. En la venta a consumidores
• La objeción más difícil: el precio
• Ejercicios
• Ejercicio 1: Las objeciones

3 - Actitud ante las críticas y reclamaciones

• Actitud ante las críticas y reclamaciones
• Introducción
• Consejos de actuación
• Procedimiento para detener a un cliente enojado
• Lo que nunca debemos hacer
• Frases más adecuadas para canalizar una reclamación
• El cliente agresivo
• Consejos
• Ejercicios
• Ejercicio 1: Actitud ante las críticas y reclamaciones

4 - La atención telefónica

• La atención telefónica
• Introducción
• Las limitaciones del teléfono
• Estilos telefónicos
• La voz y el tono
• El volumen
• La velocidad
• El silencio
• Conclusiones
• El estilo de la casa
• ¿Por qué tener un estilo de la casa?
• Una buena práctica telefónica
• Pautas para responder una llamada
• El control de la llamada
• El planteamiento de preguntas
• La escucha telefónica
• Las llamadas al exterior
• Quejas y reclamaciones
• Directrices prácticas
• El enfoque correcto
• Tipos de clientes: identificación y tratamiento
• El cierre en la venta telefónica
• Ejercicios
• Ejercicio: Situaciones