Gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales.

Acciones comerciales y reservas.

Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos.

• Introducción.
• Reservas y tipos de alojamientos.
• Tratamiento y análisis del estado de las reservas.
• Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
• Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
• Emisión de informes o listados. La Rooming list.
• Legislación sobre reservas.
• La figura del overbooking.

Software para hoteles

• Presentación de Millenium Othello.
• Trabajar con las fichas de Clientes.
• Reservas.
• Estancias, Check in y Check out.
• Facturación.

Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos.

El mercado turístico nacional e internacional

• Introducción.
• Diferenciación de los componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
• Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
• Estructura de los mercados del turismo y hostelería.
• Especialidades del mercado turístico en alojamiento.
• Fuentes de información turística.

Segmentación y tipología de la demanda turística

• Las necesidades humanas.
• Motivaciones y comportamiento del consumidor.
• Segmentación de la demanda turística.

Aplicación del marketing en hostelería y turismo

• Economía del mercado turístico.
• Evolución de los hábitos y marketing turísticos.

Aplicación del plan de acción comercial

• Plan de acción comercial.
• Plan de marketing y plan de acción comercial.

Técnicas de venta en acciones comerciales y reservas de alojamientos

• Técnicas de ventas.
• Argumentación y objeciones.
• Venta personalizada.

Negociación en acciones comerciales y reservas de alojamientos

• La negociación.
• La comunicación como herramienta negociadora.

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

• Introducción.
• La comunicación.
• Comunicación óptima en la atención al cliente.
• Barreras en la comunicación.
• La comunicación eficaz en situaciones difíciles.
• El lenguaje verbal.
• El lenguaje no verbal (I)
• El lenguaje no verbal (II)
• Actitudes ante las situaciones difíciles.
• Técnicas de comunicación más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• La comunicación telefónica y telemática.

Atención al cliente en hostelería y turismo

• La atención al cliente.
• Atención personalizada.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
• Tipología de las reclamaciones.

Recepción y atención al cliente

Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

• Introducción.
• El departamento de recepción.
• El departamento de recepción. Estructura y relación.
• Instalaciones complementarias. Servicios dependientes del departamento de alimentos y bebidas del hotel.
• Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento.
• Gestión de la información en el departamento de recepción.
• Prestación de servicios de recepción.
• Procesos durante la estancia de clientes.
• Facturación y cobro de servicios de alojamientos.
• Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento.

Gestión de protocolo

• Introducción.
• Concepto de protocolo.
• Clases de protocolo.
• Aplicaciones más habituales del protocolo.
• Aplicación de técnicas de protocolo (I)
• Aplicación de técnicas de protocolo (II)
• Técnicas de presentación personal.
• El protocolo aplicado a la restauración (I)
• El protocolo aplicado a la restauración (II)

Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales

Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo

• Trabajo y la salud: Los riesgos profesionales y su prevención.
• Las condiciones de trabajo.
• Marco normativo básico en la materia de prevención de riesgos laborales.

El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales

• Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
• Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.

Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mandos intermedios

• Evaluación de riesgos.
• Control y registro de actuaciones. Documentación que podemos utilizar.

Tipos de riesgo y medidas preventivas

• Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
• Riesgos de incendio y explosión.
• Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
• Riesgos ergonómicos y psicosociales.

Primeros auxilios

Gestión de departamentos del área de alojamiento

Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento

• Introducción.
• La planificación en la empresa y entidades de alojamiento.
• Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento.
• Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento.
• Recursos propios y ajenos.
• Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento.
• Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos.
• Normativa y clasificación en los establecimientos de alojamiento.
• La organización en los establecimientos de alojamiento.
• La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción.
• La dirección de personal en el área de alojamiento.
• Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamientos.

Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo

• El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.

La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística

• Enfoque de los sistemas de gestión de la organización.
• Responsabilidad de la Dirección.
• Coordinación y evaluación del Sistema de gestión de calidad.
• Gestión por procesos en hostelería y turismo.

Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo

• Procesos de producción y servicio.
• Supervisión y medida de la calidad del producto/servicio.
• Gestión datos después de evaluar la calidad del servicio.
• Métodos estadísticos.

Inglés profesional para turismo

Commercial and administrative management of tourist services in English

• Commercial and administrative management of tourist services - Guests and Tourists I
• Commercial and administrative management of tourist services - Guests and Tourists II
• Commercial and administrative management of tourist services - Receptionists & Hotel Workers I
• Commercial and administrative management of tourist services - Receptionists & Hotel Workers II
• Commercial and administrative management of tourist services - Dialogue Questions
• Commercial and administrative management of tourist services - Typical Situation.
• Commercial and administrative management of tourist services - Further Dialogue Questions.
• Commercial and administrative management of tourist services - Consolidation.
• Commercial and administrative management of tourist services - Hotel Services I
• Commercial and administrative management of tourist services - Hotel Services II
• Commercial and administrative management of tourist services - Customer service and satisfaction I
• Commercial and administrative management of tourist services - Customer service and satisfaction II
• Commercial and administrative management of tourist services - Dialogue Questions.
• Commercial and administrative management of tourist services - Typical Situation.
• Commercial and administrative management of tourist services - Further Dialogue Questions.
• Commercial and administrative management of tourist services - Consolidation.
• Commercial and administrative management of tourist services - Typical Situation: Checking into a hotel.
• Commercial and administrative management of tourist services - The Hotel.
• Commercial and administrative management of tourist services - Course test 1

Presentation of tourist information in English.

• Presentation of tourist information - Negotiating Contracts for Online Provision I
• Presentation of tourist information - Negotiating Contracts for Online Provision II
• Presentation of tourist information - Giving Information to Tourists about Environmental Practice & Legislation I
• Presentation of tourist information - Giving Information to Tourists about Environmental Practice & Legislation II
• Presentation of tourist information - Dialogue Questions.
• Presentation of tourist information - Formal Writing Practice. Arranging a Meeting.
• Presentation of tourist information - Further Dialogue Questions.
• Presentation of tourist information - Formal Writing Practice. Agreeing Contract Details.
• Presentation of tourist information - Consolidation.
• Presentation of tourist information - Everyday Communication in a Tourist Establishment.
• Presentation of tourist information - Service Experience at The Highland Parks Hotel.
• Presentation of tourist information - Dealing with an Accident & Insurance Claim I
• Presentation of tourist information - Dealing with an Accident & Insurance Claim II
• Presentation of tourist information - Dialogue Questions.
• Presentation of tourist information - Further Dialogue Questions.
• Presentation of tourist information - Food & Beverage Suppliers.
• Presentation of tourist information - Problems with Delivery Suppliers.
• Presentation of tourist information - Dialogue Questions.
• Presentation of tourist information - Consolidation.
• Presentation of tourist information - Typical Situation: Travel agency.
• Presentation of tourist information - Tourism.
• Presentation of tourist information - Channel Dexway.
• Presentation of tourist information - Course test 2

Tourist customer service in English.

• Tourist customer service - Vocabulary for a Tourist I
• Tourist customer service - Vocabulary for a Tourist II
• Tourist customer service - Crew Members and Security I
• Tourist customer service - Crew Members and Security II
• Tourist customer service - Departures, Arrivals & Useful Terms I
• Tourist customer service - Departures, Arrivals & Useful Terms II
• Tourist customer service - Nautical Terminology I
• Tourist customer service - Nautical Terminology II
• Tourist customer service - Consolidation.
• Tourist customer service - Typical Situation: Information Desk.
• Tourist customer service - Booking A Railway Ticket For Advance Travel From An Agency.
• Tourist customer service - An Agency With A Problem And Reporting Lost Property To A Station Guard.
• Tourist customer service - Dialogue Questions.
• Tourist customer service - Consolidation.
• Tourist customer service - Train Transport. Free expression lab.
• Tourist customer service - Channel Dexway.
• Tourist customer service - Course test 3