Proporcionar a los profesionales del área de marketing una visión general sobre las estrategias de fidelización de clientes, la captación de nuevos clientes y acciones de recuperación y retención, incluyendo técnicas de fidelización online.

1 - La fidelización del cliente en la estrategia empresarial
Conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización.
La Competencia
¿Qué entendemos por fidelización?
La fidelización de clientes: concepto y objetivos
Tipos de servicios postventa y fidelización
Estudio del comportamiento de clientes
Conocer nuestro cliente a través de cuestionarios.
Las preguntas en un cuestionario de satisfacción al cliente
El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente
Caso práctico "Buyer persona"
Modelo CANVAS
Segmentación de clientes
Caso práctico "Propuesta de valor"
Clasificación de los clientes según su fidelidad
Fidelizar a los clientes satisfechos
Fidelización del cliente online
Fidelización online frente a la fidelización ofline
Resumen

2 - Customer Experience management
Calidad en el servicio
Análisis de los procesos de calidad
Cómo elaborar un manual de procesos de calidad
La medida del plan de fidelización
Tipos de servicios postventa
Métodos de evaluación de la calidad
La opinión ajena como evaluación de la calidad. Opinión del cliente interno
La opinión ajena como evaluación de la calidad. Opinión del cliente externo
Evaluación del desempeño
Proceso de compromiso con el cliente o usuario
Mejora la motivación de los gestores del servicio de atención al cliente.
Medidas correctivas para la toma de decisiones
Automatización de los procesos
Implementación de un ECRM en nuestro negocio
Oferta personalizada: Marketing One to One
Resumen

3 - Qué medir y cómo hacerlo
Medir la lealtad del cliente. KPIs
Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
Creación de informes
Informes con ayuda de un CRM
Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes
Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
Gestión de leads
Herramientas para la gestión de Leads
El chat como herramienta de atención al cliente
Los foros como herramienta de atención al cliente online
La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía
Captar al cliente y obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
Obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
Estrategias para obtener datos de clientes
Extraer información valiosa de esos datos
Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización
Marketing online en la fidelización de clientes
Resumen

4 - Nuevos retos en la fidelización. Utilización de CRM
Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos o servicios
El mercado actual
Utilización de bases de datos o CRM en la fidelización del cliente
Estructura y funciones de un CRM
Módulo de clientes y módulo de ventas en el CRM
Módulo de herramientas de análisis
Módulo de atención al cliente
CRM o data warehouse
Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM
Como medir la fidelidad del cliente
Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz
Soluciones más utilizadas actualmente
Caso práctico, empresa de nueva creación
Casos de éxito. Siebel
Casos de éxito. Microsoft Bussiness Solutions CRM
Los peligros de un CRM
Invasión a los clientes
Modificación de estrategias en relación con el cliente utilizando un CRM
Resumen

5 - Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes
La retención de clientes
Escuchar activamente al cliente
Escuchar al cliente a través de las redes sociales
Atención de quejas y reclamaciones a través de redes sociales
El cliente se va. ¿Por qué y qué podemos aprender?
Aprender de los clientes que se marchan
Estrategias de retención de clientes
Consejos para recuperar a clientes perdidos
La estrategia del control de entrega y servicio al cliente
Entrega de los pedidos al cliente. Sostenibilidad
Automatización del seguimiento de los pedidos online
Diseño del packaging, como estrategia para la satisfacción del cliente
La imagen corporativa asociada al empaquetado
Elegir el mejor packaging.
Gestión de los envíos online
Resumen

6 - Fidelización online: "Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital"
Servicio de atención al cliente multicanal y omnicanal
Nuevos canales de comunicación. Mensajería instantánea.
Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
WhatsApp
Implementar Whatsapp en la atención al cliente
Telegram
Facebook Messenger
Redes Sociales. Instagram
¿Qué es el mobile marketing?
Estrategias en Marketing móvil
Piensa en desarrollar aplicaciones
Gamificación móvil
Añade relevancia a tus copies
Explota las posibilidades del video
Establece un CTA claro en cada pantalla
Estadísticas sobre el marketing móvil
Resumen