• Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
• Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

• Introducción
• Concepto y características de la función de atención al cliente
• Empresas fabricantes
• Empresas distribuidoras
• Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
• El defensor del cliente: pautas y tendencias
• Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
• Organización funcional de la empresa: organigrama
• Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
• Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
• Naturaleza
• Efectos
• Normativa: productos y ámbitos regulados
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
• Marketing relacional
• Relaciones con los clientes
• Canales de comunicación con el cliente
• Obtención y recogida de información del cliente
• Variables que influyen en la atención al cliente
• Imagen
• Posicionamiento
• Relaciones públicas
• La información suministrada por el cliente
• Análisis comparativo
• Naturaleza de la información
• Cuestionarios
• Satisfacción del cliente
• Averías
• Quejas y reclamaciones
• Documentación implicada en la atención al cliente
• Reglamento
• Informe anual
• Documentación del servicio posventa
• Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
• Resumen

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Introducción
• Concepto y características de la calidad de servicio
• Objetivos de la calidad en el servicio
• Importancia de la calidad en el servicio
• Calidad y satisfacción del cliente
• Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
• Elementos de control
• Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
• Medidas correctoras
• Resumen

ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Introducción
• Ordenación del comercio minorista
• Contenido
• Implicaciones en la atención a clientes
• Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
• Contenido
• Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE)
• Implicaciones en la atención al cliente
• Protección de datos
• Contenido
• Implicaciones en las relaciones con clientes
• Protección al consumidor
• Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
• Regulación autonómica y local de protección al consumidor
• Reclamación de los consumidores y usuarios
• Resumen