Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales y conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes y el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre.

Proactividad comercial
Introducción
La importancia de ser proactivo
Entendiendo la proactividad
Ventajas proactivas en el comercio
Desarrollando una mentalidad proactiva
El esfuerzo continuado
Cómo el esfuerzo continuado conduce al éxito
Estrategias para mantener el esfuerzo continuado
La orientación al cliente
Entendiendo las necesidades del cliente
La importancia de la empatía y la escucha activa
Proactividad en la experiencia del cliente
Cómo la proactividad ayuda a la fidelización de clientes
La imagen que transmitimos al cliente
La proactividad como herramienta para gestionar la imagen corporativa
Planificación y optimización de recursos
Reglas para ser proactivo
Resumen

La atención y gestión telefónica de clientes (I)
Introducción
La orientación al cliente
Estrategias avanzadas para la excelencia en la atención telefónica al cliente
Proceso de asesoramiento comercial a clientes
Definición del asesoramiento comercial
Preparación para el asesoramiento
Fases del proceso de asesoramiento
Herramientas y recursos
Seguimiento post-asesoramiento
Desarrollo de habilidades para el asesor
Atención de las necesidades del cliente
Técnicas de escucha activa
Preguntas efectivas para el descubrimiento de necesidades
Personalización de las soluciones
Gestión de expectativas
Incrementar el valor de los clientes actuales
Resumen

La atención y gestión telefónica de clientes (II)
Introducción
Elementos que intervienen en la comunicación
La expresión verbal
La importancia de la expresión verbal
Características de una expresión verbal efectiva
Estrategias para mejorar la expresión verbal
El lenguaje positivo y negativo
La importancia del lenguaje positivo en la atención telefónica
Estrategias para implementar el lenguaje positivo
La entonación
Estrategias para mejorar la entonación
La articulación
Estrategias para mejorar la articulación
La escucha activa
Estrategias para implementar la escucha activa
Resumen

La atención y gestión telefónica de clientes (III)
Introducción
Descubrir necesidades
La importancia de descubrir necesidades
Técnicas para identificar necesidades
Escucha activa en llamadas telefónicas: captando señales verbales y paraverbales
Aplicación de la escucha activa
Interpretación de respuestas
Confirmación y clarificación
Aplicación práctica
Estrategias para adaptar el enfoque
Retroalimentación y ajuste
Llamadas de petición de información
La llamada: oportunidades y desafíos
Preparación de la llamada
Procesos de la llamada
Manejo de consultas específicas
Cierre de la llamada
Seguimiento
Tratamiento de reclamaciones
Estrategias claves para el tratamiento de reclamaciones
Tipos de respuestas ante reclamaciones
Resumen

La entrevista comercial (I)
Introducción
Preparación de la entrevista comercial
Investigación preliminar: Preparación de la entrevista comercial
Definición de objetivos para la entrevista comercial
Desarrollo de preguntas
Planificación de la logística para la entrevista comercial
Ensayos y Role-Playing
Estrategias de seguimiento
La entrevista comercial y la comunicación
Estructura básica
Elementos clave de la comunicación efectiva en la entrevista comercial
Estructura de la comunicación
Resumen

La entrevista comercial (II)
Introducción
La comunicación no verbal
Interpretación de la comunicación no verbal del cliente
Conclusiones y aplicaciones prácticas
La mirada, los gestos y posturas, la voz
La mirada
Técnicas y consejos
Los gestos y las posturas corporales
Técnicas y consejos
Relación de gestos y posturas corporales y su significado
La voz
La comunicación verbal
El saludo y la presentación
El saludo
La presentación
La detección de necesidades
Las preguntas
Estrategias para formular preguntas efectivas
Cómo mejorar tu habilidad de preguntar
Resumen

La entrevista comercial (III)
Introducción
La escucha activa y la empatía
Componentes de la escucha activa
Profundizando en la empatía
Empatía cognitiva vs. empatía emocional
Aplicaciones prácticas en la resolución de conflictos y negociaciones
Técnicas avanzadas de escucha activa y empatía
Integración en la estrategia comercial
La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
Componentes clave de la sintonización emocional
Inteligencia emocional: la clave para una sintonización efectiva
Beneficios de sintonizar emocionalmente
Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación
Habilidades esenciales como emisores
Habilidades esenciales como receptores
Defectos y barreras para una buena comunicación
Barreras físicas en la comunicación
Barreras psicológicas
Barreras de percepción
Barreras lingüísticas y culturales
Barreras organizacionales
Resumen

Convertir oportunidades en necesidades (I)
Introducción
El proceso comercial y la detección de oportunidades
Otra mirada del proceso comercial y de las oportunidades
Entendiendo el proceso comercial
Detección de oportunidades: Métodos y herramientas
Estrategias proactivas para la detección de oportunidades
Proceso de asesoramiento comercial a clientes
Entendiendo al cliente
Desarrollo del plan de asesoramiento
Ejecución, seguimiento y mejora del asesoramiento comercial
Atención de las necesidades del cliente
Comprensión profunda de las necesidades
Optimización de la experiencia del cliente: Personalización, comunicación, y retroalimentación
Mejora continua y ajuste de estrategias
Incrementar el valor de los clientes actuales
Maximización de la participación del cliente
Experiencias únicas e inolvidables
Integración de Feedback en el ciclo de producto
Fomento de la comunidad y de la lealtad
Resumen

Convertir oportunidades en necesidades (II)
Introducción
La venta cruzada
Diferencias entre venta cruzada y venta adicional (upselling)
Importancia de la venta cruzada
Factores claves para el éxito en la venta cruzada
Beneficios de la venta cruzada
Beneficios para la empresa
Beneficios para el cliente
Integración de estrategias en los beneficios
Cómo enfocar la venta cruzada
Selección de productos/servicios complementarios
Timing Adecuado
Cómo identificar el mejor momento para presentar ofertas de venta cruzada
Capacidad del equipo
Desarrollo de habilidades para el equipo en venta cruzada
Implementación de la Capacitación
Seguimiento y Evaluación
Generación de confianza
Resumen

La argumentación comercial (I)
Introducción
Las características del producto o servicio
Las características en la percepción y decisión del cliente
Cómo identificar las características clave del producto
Diferencia entre características y beneficios
La importancia de comunicar las características efectivamente
Las ventajas comerciales del producto o servicio
Identificación de ventajas comerciales
Comunicación de ventajas comerciales
Estrategias para mantener ventajas comerciales
Los beneficios del producto o servicio
Identificación de beneficios clave
La articulación de beneficios
Medición del impacto de los beneficios
Resumen

La argumentación comercial (II)
Introducción
Secuencia de argumentación comercial: apertura
Elementos de una apertura efectiva
Establecimiento de un marco positivo para la conversación
Errores comunes en la fase de apertura y cómo evitarlos
Secuencia de argumentación comercial: desarrollo
Presentación detallada de la solución
Demostración de beneficios y ventajas
Anticipación y respuesta a objeciones
Secuencia de argumentación comercial: demostración
Secuencia de argumentación comercial: presentación de beneficios
La argumentación: esquema a seguir
Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial
Resumen

Tratamiento de objeciones
Introducción
Tratamiento de objeciones
¿Por qué surgen las objeciones?
Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción
Escuchar atentamente las preocupaciones del cliente
Clarificar la objeción<BR

Responder con información relevante
Tipos de objeciones y formas de afrontarlas
Objeciones relacionadas con el precio
Objeciones relacionadas con la competencia
Objeciones relacionadas con la necesidad o el interés
Objeciones relacionadas con la calidad o el rendimiento
Objeciones relacionadas con la indecisión o la postergación
Técnicas para rebatir objeciones
Identificación y comprensión de la objeción
Refutación de objeciones con argumentos sólidos
Reglas de oro en el tratamiento de objeciones
Actitud positiva y profesionalismo
Anticipación y prevención
Flexibilidad y adaptabilidad
Agradecimiento y validación
Resolución de problemas
Resumen

El cierre de ventas
Introducción
El cierre de la venta
Historia del cierre de ventas
Fases en el proceso de cierre de la venta
Importancia de seguir un proceso estructurado durante el cierre de la venta
Las señales de compra
Expresiones de interés directo
Indicadores de urgencia
Compromiso con el proceso de venta
Algunos tipos de señales de interés
Señales verbales
Señales no verbales
Señales de compromiso
Señales de urgencia
Señales de satisfacción
Requisitos para el cierre de venta
Técnicas de cierre
Resumen

Fidelización y seguimiento del cliente
Introducción
Concepto de fidelización de clientes
Gestión de clientes
Estrategias para una gestión de clientes efectiva
Herramientas y tecnologías en la gestión de clientes
Medición del éxito en la gestión de clientes
Desafíos y mejores prácticas en la gestión de clientes
Vinculación de clientes
Estrategias para la vinculación efectiva de clientes
Tecnología y herramientas para la vinculación de clientes
Ventajas de la fidelización
Factores de fidelización
Resumen

Atención eficaz al cliente (I)
Introducción
La orientación al cliente
La importancia de una cultura organizacional centrada en el cliente
La comunicación con el cliente
Principios básicos de la comunicación con el cliente
Manejo de comunicaciones difíciles
La importancia de la retroalimentación y el cierre
Escuchar al cliente
La importancia de la imagen
¿Qué ven nuestros compradores?
Evitar una imagen negativa
Comprensión de las causas de una imagen negativa
Monitoreo activo de la marca
Gestión proactiva de la reputación: Respuestas, feedback y transparencia
Estrategias de recuperación de la imagen
Resumen

Atención eficaz al cliente (II)
Introducción
La expresión verbal
El impacto de la expresión verbal en la experiencia del cliente
Componentes de la expresión verbal
Técnicas para mejorar la expresión verbal
La calidad de la voz
Factores que afectan a la calidad de la voz
Técnicas para mejorar la calidad de la voz
Impacto de la calidad de la voz en la atención al cliente
Comunicación no verbal
La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
Resumen

Atención eficaz al cliente (III)
Introducción
Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
Aplicación de habilidades para manejar diversas actitudes de clientes
El cliente que asiente o permanece en silencio
El cliente impulsivo y el cliente indeciso
El cliente que se da importancia y lo sabe todo
El cliente riguroso y minucioso
El cliente rudo y polémico
El cliente hablador
El cliente desconfiado y escéptico
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Métodos generales para manejar y resolver quejas de manera efectiva
Aplicación de métodos por tipo de cliente
Recomendaciones finales
Resumen

La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta (I)
Introducción
El proceso de la venta y la comunicación
Importancia de integrar habilidades de comunicación efectiva en las ventas
Etapas del proceso de venta
Preparación y acercamiento
Presentación del producto o servicio
Manejo de objeciones
Cierre de venta y seguimiento posventa
Estructura de la comunicación
Preparación de la venta
La venta
La comunicación no verbal
La mirada
Los gestos y posturas
La voz
Comunicación verbal: la primera impresión
Resumen

La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta (II)
Introducción
Recomendaciones para la presentación
Cómo enriquecer nuestras presentaciones
La detección de necesidades
Las preguntas
La escucha activa
La empatía
Sintonía emocional
Habilidades como emisores
Emisores más efectivos en ventas
Habilidades como receptores
Barreras en la comunicación
Resumen

Técnicas eficaces para el cierre de ventas (I)
Introducción
El cierre de venta
Estrategias comprensivas para un cierre de ventas efectivo
Fases en el proceso de cierre de la venta
Innovaciones y consideraciones estratégicas en el cierre de ventas
Señales de compra
Decodificando señales de compra avanzadas para un cierre estratégico
Algunos tipos de señales de interés
Profundizando en las señales de interés
Requisitos para el cierre de venta
Gestión de la diversidad cultural en el cierre de ventas
Resumen

Técnicas eficaces para el cierre de ventas (II)
Introducción
Técnicas de cierre (I)
Dominando el arte del cierre avanzado: Técnicas y tendencias innovadoras
Recordemos que...
Ventas consultivas
Aplicación en cierre avanzado
Negociación efectiva
Escucha activa y empatía
Impacto en la detección de señales de compra
Tecnología en ventas
Integración en estrategias de cierre
Después del cierre
El cierre venta
Técnicas psicológicas de cierre
Negociación avanzada
Personalización de procesos de cierre
Seguimiento de la venta
Resumen