1. Identificar quiénes son nuestros clientes y cuáles son sus necesidades y sus emociones.
2. Mejorar las relaciones humanas en nuestro trabajo basándonos en el análisis proveedor-cliente.
3. Identificar qué tipo de emociones genera un cliente y cómo aprender a aceptarlas, comprenderlas, procesarlas y generarlas cuando es necesario.
4. Aprender a reaccionar ante determinadas situaciones con clientes difíciles.

Modulo i – experiencia cliente. • la satisfacción • la atención • la relación con el cliente • las claves de la experiencia cliente modulo ii –orientación al cliente • empatía • escucha activa • asertividad • resiliencia modulo iii –atención telefónica • la comunicación • las cualidades de la voz • habilidades esenciales