Potenciar habilidades de comunicación, para aumentar la capacidad de influir, incluso en situaciones delicadas y/o conflictivas, a través del conocimiento de uno mismo, para actuar con seguridad y confianza, libres de estrés.

1 - Comunícate con eficacia

• Comunícate con eficacia
• Introducción
• Elementos de la comunicación
• Dificultades de la comunicación
• Barreras en el emisor
• Barreras en el receptor
• Principios básicos de la comunicación
• La comunicación no verbal
• Claves para interpretar la comunicación no verbal
• Empatía
• Las neuronas espejo
• Cómo ser más empático
• Resumen
• Ejercicios
• Ejercicio 1: conductas no verbales
• Ejercicio 2: Cuento de la sopa
• Pasos a seguir
• Cuando te pongas a hacer el ejercicio

2 - Usuarios conflictivos: tipologías más frecuentes

• Tipologías más frecuentes dentro del equipo
• Introducción
• Dinámica Psicobiológica
• Análisis de las tipologías más frecuentes
• Tortuga
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante la tortuga:
• Cisne
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante el cisne:
• Cabra
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante la cabra:
• Elefante
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante el elefante:
• Serpiente
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante la serpiente:
• Conejo
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante el conejo:
• Búho
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante el búho:
• Papagayo
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante el papagayo:
• León
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante el león:
• Águila
• Descripción de su perfil:
• Actitud ante el águila:
• Resumen
• Ejercicios
• Ejercicio 1: Completar texto
• Ejercicio 2: Evalúa tu participación
• Cuestionario para evaluación de la participación
• Adapta el cuestionario
• Evalúa tu intervención.
• Ejercicio 3: La observación, técnica útil para el aprendizaje
• Observación
• Primero reflexiona
• Segundo valora

3 - Aprende a decir que no

• Comportamiento asertivo: aprende a decir que no.
• Ser asertivo significa
• La conducta no asertiva
• Pasos para la expresión asertiva
• ¿Por qué es importante la asertividad?
• Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
• Desarrollando la asertividad
• Desarrolla tu asertividad
• Autoconocimiento
• Cambia tu manera de pensar.
• Reduce la ansiedad.
• Practicando la asertividad.
• Ejercicios
• Ejercicio 1: completar texto
• Ejercicio 2: estilos de comunicación

4 - Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas

• Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
• Asertividad ante situaciones conflictivas: 8 técnicas
• Técnica del disco roto
• Decir "no" cuando quieres decir "no"
• Diálogos internos positivos
• Manifestación de sentimientos negativos
• Aclaración de mensajes contradictorios (asertividad frente a la discrepancia)
• Asertividad ante las críticas (banco de niebla)
• Asertividad ante los propios errores (aserción negativa)
• Asertividad ante los elogios y reconocimientos
• Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
• Otras pautas de actuación
• Preguntas asertivas
• Siempre con educación
• El porqué de las cosas
• El vocabulario positivo
• Acompañamiento no verbal
• Acompañamiento verbal
• Actitud mental positiva
• Ejercicios
• Ejercicio 1: ordenar palabras
• Ejercicio 2: trabaja la actitud mental positiva

5 - Atención telefónica

• Claves para la comunicación telefónica
• Elementos de la llamada telefónica
• Elementos de la comunicación telefónica
• La importancia del lenguaje
• Utiliza el silencio
• Preparación de una llamada telefónica
• Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica.
• Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad.
• Mejora tu comunicación telefónica
• Ejercicios
• Ejercicio 1: ordenar letras
• Ejercicio 2: preparación de la llamada telefónica

6 - Los indicadores del estrés

• ¿Tengo yo estrés? Los indicadores del estrés
• Introducción
• Respuestas físicas al estrés
• ¿Cómo descubrir los indicadores de estrés?
• Relación existente entre salud y estrés
• Indicadores y respuestas de estrés
• Ejercicios
• Ejercicio 1: Comprueba el estrés en tu vida cotidiana
• Ejercicio 2: El funcionamiento del estrés

7 - Aumenta tu energía y relájate

• Técnicas que ayudan a reducir el estrés. Aumenta tu energía y relájate
• Introducción
• Intervención cognitiva
• Intervención anatomofisiológica
• La relajación muscular progresiva
• Practica la relajación muscular progresiva
• Pasos para relajarse
• Recomendaciones
• Ahora practica tú
• Beneficios
• Pon especial atención...
• No te olvides…
• Entrenamiento autógeno de Schultz
• Practica el entrenamiento autógeno
• Dónde puedes realizarlos
• Qué posición debes adoptar
• Te resultará más fácil si…
• Comenzamos…
• Si dispones de menos tiempo…
• Meditación
• Para iniciarte en la meditación
• Comenzamos...
• Los beneficios de la meditación
• La intervención sensitiva
• La intervención reflexiva
• La intervención analítica
• La intervención químico-activa
• Dieta antiestrés
• La relajación
• Para aumentar tu relajación
• Cómo sacar el máximo partido de tu relajación
• La respiración profunda para eliminar tensiones
• La visualización guiada
• Yoga para aliviar el estrés
• Tai Chi para aliviar el estrés
• Terapia de masajes para aliviar estrés
• Resumen
• Ejercicios
• Ejercicio 1: Relacionar palabras
• Ejercicio 2: Respiración consciente
• Ejercicio 3: Relajación total

8 - Plan personal para mejorar tu comunicación en situaciones conflictivas

• Elaboración de tu Plan personal para el desarrollo de competencias
• Aprender a aprender
• Identifica las competencias fundamentales para tu mejora
• Puede serte de ayuda saber a dónde quieres ir. Visualízate en el futuro.
• Conoce tus fortalezas y tus debilidades
• Identifica tu motivación de partida para el desarrollo de las tres competencias.
• Incrementa la motivación que tienes para alcanzar los objetivos.
• Autogestiona tu autoaprendizaje para que sea más eficaz
• Desarrollar el Plan de Acción
• Pasos
• Previene las recaídas o las dificultades
• Mide tus resultados
• Practica siempre que puedas
• Busca modelos a seguir
• Busca apoyos en otras personas
• Busca apoyos en tu organización
• Identifica valores de diferentes ámbitos de tu vida
• Sabré que lo estoy consiguiendo cuando…
• Resumen
• Ejercicios
• Ejercicio 1: Completar texto
• Ejercicio 2: Ordenar palabras
• Ejercicio 3: Plan personal para el desarrollo de competencias y el aprendizaje