• A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al ciudadano, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible.

• Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de su trabajo, así como los diversos tipos de ciudadanos y servicios con los que se va a encontrar, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral.

1 - La administración y el ciudadano

• La administración y el ciudadano
• La administración como organización
• Modificaciones en la organización
• Estrategias para el cambio
• Objetivos de la administración
• Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
• Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
• La comunicación
• La comunicación, aspectos generales
• Teorías
• Elementos de la comunicación

2 - La comunicación verbal

• La comunicación verbal
• La comunicación en la administración
• Niveles de comunicación
• Comunicación descendente
• Comunicación ascendente
• Comunicación horizontal
• Comunicación verbal
• Puntos clave para una comunicación efectiva en cualquier organización
• Habilidades comunicativas
• Técnicas de comunicación
• Comunicación oral
• Hablar por teléfono
• El teléfono móvil

3 - Comunicación no verbal y escrita

• Comunicación no verbal y escrita
• Importancia de la comunicación no verbal
• Kinesia
• Postura corporal
• Los gestos
• Expresión facial
• La mirada
• Programación Neurolingüística
• La mirada, como método de influencia
• La sonrisa
• Paralingüística
• El volumen de la voz
• La entonación
• La fluidez
• La claridad
• La velocidad
• El tiempo de habla
• Proxémica a) La zona íntima b) La zona personal c) La zona social d) La zona pública
• La comunicación escrita
• Algunas normas para escribir cartas
• Algunas normas para escribir e-mails
• Resumen.

4 - Tipos de ciudadanos

• Tipos de ciudadanos
• Introducción
• Tipos de ciudadanos
• El ciudadano que busca dominar
• El ciudadano con poca paciencia
• Ciudadano indeciso
• El ciudadano tímido
• El ciudadano que sabe todo
• Ciudadano que no deja de hablar
• Ciudadano reflexivo
• Ciudadano paternal
• El ciudadano ansioso
• Manifestaciones generales
• La prevención
• ¿Cómo disminuir la ansiedad y situaciones similares?
• Crisis de ansiedad. Atención al ciudadano vía telefónica
• Algunas técnicas de relajación: la respiración
• Técnicas de distracción
• El ciudadano agresivo
• Aspectos principales
• Pautas a seguir ante un ciudadano agresivo
• Precauciones y actuaciones generales ante un ciudadano agresivo
• Ciudadanos con discapacidad móvil, ceguera o sordera
• Recomendaciones generales para la atención a ciudadanos con diversas discapacidades
• Personas en silla de ruedas o con trastornos motores
• Personas ciegas o con trastornos visuales
• Personas sordas o con trastornos auditivos
• Resumen

5 - Habilidades sociales en la atención al ciudadano

• Habilidades sociales en la atención al ciudadano
• Introducción
• Las habilidades sociales: aspectos generales
• ¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
• Estilos de respuesta
• Habilidades sociales, ventajas
• La asertividad
• Aspectos principales de una conducta asertiva
• Respuesta asertiva: tipos
• Derechos relacionados con la asertividad
• Técnicas asertivas
• Estrategias para limitar la asertividad
• La escucha activa
• Introducción
• ¿Por qué es importante escuchar activamente?
• ¿Cómo se practica la escucha activa?
• Escucha activa: el proceso
• Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
• Barreras para la escucha activa
• En situaciones difíciles...
• La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
• Claves para una Escucha Activa Eficaz
• La empatía

6 - Necesidades y fases en la atención al ciudadano

• Necesidades y fases en la atención al ciudadano
• Las necesidades
• El proceso en la atención al ciudadano
• Contacto inicial
• Toma de contacto
• La voz
• La mirada
• La sonrisa
• La personalización
• El ciudadano es el protagonista
• Recopilación de información
• La importancia de la observación
• Retroalimentación
• La confianza y la libertad mediante el refuerzo
• La escucha activa
• En sus zapatos
• Concretar la demanda
• Detección de necesidades y satisfacción de demandas
• Concretar la necesidad
• La necesidad es lo más importante
• Comunicación positiva y amable
• Cada necesidad requiere de un tiempo
• La seguridad es esencial
• Finalización del proceso
• Situaciones más habituales
• Registro o entrega de documentos
• La queja
• En busca de...
• ¿Cómo hacer algo?
• El espacio en la atención al ciudadano
• El local
• El mobiliario
• La señalización
• Resumen.

7 - El conflicto en la atención al ciudadano

• El conflicto en la atención al ciudadano
• El conflicto y su solución
• Conflicto
• Opciones ante un conflicto
• Baja cooperación y alta competitividad. Guerra
• Alta cooperación y baja competitividad. Armonía
• Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento
• Alta cooperación y alta competitividad. Pacto
• Los problemas y su solución
• Descripción del problema, valorando su intensidad
• Concretar las características del problema
• Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
• Volver a definir el problema
• Soluciones
• La mejor solución
• La planificación
• Evaluación del problema y sus soluciones
• Problemas y respuestas creativas
• Reacción o respuesta
• Situación real
• Mejora continua
• Pensando en la oportunidad
• Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
• Proceso en una situación conflictiva
• La situación conflictiva. Cómo actuar
• Las quejas
• ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
• Las quejas y el teléfono

8 - La calidad en la atención al ciudadano

• La calidad en la atención al ciudadano
• Calidad: antecedentes
• Técnicas de medición cuantitativa y cualitativa
• La calidad en el servicio de atención al ciudadano
• Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
• Gestión de la calidad: opciones
• Calidad total
• Círculos de calidad
• Benchmarking
• Sistemas de gestión de la calidad: ISO 9000
• Mejora continua
• La atención al ciudadano en la administración pública
• El reglamento es esencial
• Posibles contradicciones
• No hay más opciones
• La atención al ciudadano: la importancia de las habilidades y actitudes
• Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
• Adaptación a los cambios
• La tensión
• La imagen de la administración
• Aumento y mejora del rendimiento
• Ser reconocidos
• Mejora y aumento de las competencias
• Resumen