Objetivo General

• Recoger los pedidos habituales de los clientes por los distintos canales disponibles en la organización, aplicando los procedimientos y protocolos internos e identificando posibles oportunidades de negocio, a fin de satisfacer sus requerimientos y transmitir la información facilitada.

• Realizar los trámites administrativos vinculados con las acciones de fidelización y del servicio postventa, de acuerdo con los criterios de calidad de servicio establecidos, para dar apoyo a la gestión y satisfacción de los clientes.

Objetivos Específicos

• Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

• Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Unidad de Aprendizaje 1 (10 horas)

Unidad Didáctica 1: Introducción al ordenador (hardware, software).

1. El departamento comercial.

2. Procedimiento de comunicación comercial.

3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.

4. Relación con el cliente a través de distintos canales.

5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

• Actividades de Evaluación UA 01

Unidad de Aprendizaje 2 (9 horas)

Unidad Didáctica 2: Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

1. El proceso de compraventa como comunicación.

2. Comunicación de la información sobre los productos.

• Actividades de Evaluación UA 02

Unidad de Aprendizaje 3 (10 horas)

Unidad Didáctica 3: Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.

1. Aspectos básicos del telemarketing.

2. La operativa general del teleoperador.

3. Técnicas de venta.

4. Cierre de la venta.

• Actividades de Evaluación UA 03

Unidad de Aprendizaje 4 (10 horas)

Unidad Didáctica 4: Tramitación en los servicios de postventa.

1. Seguimiento comercial: concepto.

2. Fidelización de la clientela.

3. Identificación de quejas y reclamaciones.

4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.

5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.

6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

• Actividades de Evaluación UA 04

Examen Final: 1 hora

TOTAL CURSO: 40 HORAS